Si quier tener éxito en su negocio, es fundamental que sepa cómo tratar sus clientes, especialmente cuando están insatisfechos
El trato con los clientes es probablemente la tarea más difícil y también la más importante de una empresa.
Las reclamaciones son lo más habitual en el sector de la reparación de automóviles y cualquier propietario de un taller que niegue haber tenido una no está siendo honesto.
Las cosas no siempre salen como esperamos o proyectamos, y a veces cometemos errores o nos encontramos con personas difíciles de complacer. Por eso, como empresario, es importante ser consciente de que los clientes insatisfechos son inevitables y, por tanto, hay que estar preparado para atenderlos y saber cómo tratar estas situaciones.
Le dejamos, 5 formas de lidiar con clientes insatisfechos en su taller mecánico:
1. Sea transparente
Una buena gestión de las reclamaciónes de los clientes y de los conflictos tiene que ver con la transparencia, razón por la cual se ha clasificado en primer lugar en nuestra lista.
Cuando un cliente llama para quejarse o pide el libro de reclamaciones, no hay que decirle que está equivocado. Escuche bien lo que tiene que decir y verá que la queja se originó por una comunicación imperfecta o una mala capacidad de escucha por ambas partes.
Por supuesto, nunca se le dirá a un cliente que está equivocado y aquí es donde entra en juego “el cliente siempre tiene razón”.
Ciertamente, a menudo encontrará con clientes que lo quieren todo gratis o que nunca parecen estar satisfechos, pero recuerde que usted también es un cliente antes que un empresario y que todos los problemas pueden solucionarse. No te pongas a la defensiva y escucha lo que tienen que decirte.
2. Pida desculpa
Saber cómo responder a una queja es fundamental.
Después de escuchar a tu cliente insatisfecho, intenta comprender lo que dice y discúlpate por lo ocurrido. Con esto no queremos decir que tengas que confesar lo que hiciste mal, sino que tienes que hacerles saber que entiendes la situación.
Demuéstrale que te importa y dile un simple “sentimos lo que pasó” y un “lo solucionaremos”. Esto no admite culpabilidad, sino que hace saber al cliente que estás dispuesto a solucionar su problema.
3. Ser empático
La empatía no es sólo repetir “lo entiendo” y no tener ni idea de lo que está hablando tu cliente.
Tratar con los clientes de forma ejemplar tiene mucho que ver con la empatía, con ponerse en su lugar, porque si eres capaz de hacerlo y evitas discutir para ganar la discusión, podrás resolver el problema y así conseguir que tu cliente quede satisfecho.
4. Resolver el problema rápidamente
Todos tenemos prioridades, y como propietario de un taller mecánico, probablemente siempre tendrá varias tareas que hacer al mismo tiempo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los problemas de sus clientes deben estar siempre en lo más alto de su lista de tareas diarias.
Dirigir un taller no es fácil y siempre habrá algo que te parezca más prioritario, pero no lo es. Piense en usted como cliente y en lo bien que se siente al saber que su problema se resuelve rápidamente.
5. Asumir la responsabilidad
La persona que atiende el teléfono del cliente insatisfecho tiene que asumir la responsabilidad de resolver su problema.
Al pasar la palabra de una persona a otra, no sólo se corre el riesgo de que el mensaje se transmita de forma incorrecta, sino que también se dará al cliente la impresión de que no hay nadie en la empresa realmente interesado o comprometido.
Independientemente del tipo de problema, si mantienes el contacto con el cliente durante todo el proceso, mostrarás profesionalidad y el cliente estará contento, sintiendo que lo que dices realmente importa.
Al tener tu taller mecánico abierto y tratar con clientes, es importante que pongas tu energía en hacer todo lo posible para mantenerlos.
Creemos que poniendo en práctica estos consejos, no sólo aprenderá a gestionar las quejas de los clientes de forma ejemplar, sino que podrá mantenerlos más contentos y, en consecuencia, fidelizados.
