Descubra como pode melhorar o seu serviço de apoio ao cliente e garantir o sucesso do seu negócio.
Um bom serviço de apoio ao cliente é essencial para garantir o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio.
Quando se trata da satisfação do cliente, uma reparação eficaz não é o único fator que importa. É fundamental que cada pormenor da relação que mantém com os seus clientes seja valorizado e cultivado desde o primeiro contacto.
Existe uma grande probabilidade de um cliente satisfeito se tornar num cliente habitual e de recomendar a sua oficina à sua rede de contactos. Desta forma, é fulcral investir num bom atendimento.
Qual é a importância de um bom atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes de um negócio.
Um bom atendimento envolve recursos, tempo e dinheiro, aspetos que pode não ter contemplado na sua estratégia inicial, no entanto, focar-se neste ponto vai permitir-lhe que se destaque da concorrência, ao mesmo tempo que o ajuda a criar uma boa reputação no mercado, atraindo a atenção de potenciais clientes e incentivando os atuais a fazerem novas compras.
Um bom serviço vai ajudá-lo a:
- Aumentar a fidelização dos seus clientes;
- Potenciar o valor que cada cliente pode trazer para o seu negócio;
- Criar uma relação de confiança e duradoura com o seu mercado;
- Desenvolver uma das formas de marketing mais poderosas e eficazes, o marketing de referência, que consiste na divulgação e recomendação dos seus serviços pelos seus próprios clientes.
Existem muitas formas de garantir que está a proporcionar a melhor experiência aos seus clientes, estas estratégias podem incluir:
- Compreender as suas necessidades;
- Ouvir a sua opinião;
- Cumprir com as promessas feitas;
- Lidar com reclamações de forma profissional;
- Superar as suas expetativas.
6 dicas que vão melhorar o seu serviço de apoio ao cliente
Um bom serviço de apoio ao cliente exige que sejam seguidas boas práticas, como manter uma atitude positiva, proativa e comunicar de forma clara.
Para prestar um bom atendimento ao seu cliente siga as seis sugestões que se seguem:
1. Cause uma boa primeira impressão
A maioria das pessoas que chegam à sua oficina, não chegam pelas melhores razões. Por esse motivo, é importante que lhes transmita calma e um sentimento de confiança.
Trate os seus clientes com profissionalismo e transmita-lhes que eles estão no sítio certo para resolver os seus problemas.
2. Seja um ouvinte ativo
Alguns clientes podem sentir a necessidade de partilhar todos os detalhes do problema que os levaram a chegar à sua oficina. Reserve algum tempo para escutá-los.
Este momento não é apenas importante para perceber as motivações do seu cliente e o problema que o levou até si. Também vai fazer com que se sinta respeitado e valorizado.
Quando chegar a sua vez de intervir, resuma as questões ou preocupações do seu cliente para demonstrar que o escutou e compreendeu.
3. Mantenha uma imagem e atitude profissional
A aparência física pode afetar a maneira como desempenha o seu trabalho e como os clientes o veem.
Certifique-se de que a sua equipa está devidamente equipada quando está a trabalhar. O uso de fardas transmite aos seus colaboradores o sentimento de pertença e permite que os seus clientes percebam que todos estão verdadeiramente comprometidos com a empresa e em prestar bons serviços.
4. Evite a utilização de uma linguagem muito técnica
Quando comunica com os seus clientes, seja claro e evite a utilização de termos técnicos que provavelmente não vão entender. Após um diagnóstico, explique o problema de forma clara para que o seu cliente compreenda tudo o que diz.
Os consumidores de hoje são rápidos a identificar más intenções, por isso evite o uso de linguagem específica, pois podem sentir que está a tentar enganá-los. Descreva de forma clara e concisa quais são as reparações necessárias enquanto explica todo o processo de reparação.
5. Mantenha a transparência
Muitas pessoas dependem das suas viaturas para manterem as suas vidas organizadas. Isso significa que quando entregam o carro para reparação, esperam receber uma estimativa precisa do tempo que o trabalho levará até ficar concluído.
Lembre-se também de que a maioria das pessoas não tem um orçamento familiar que lhes permita despender muito dinheiro em reparações. Por isso, certifique-se que os guia por todas as opções de reparação existentes na sua oficina.
6. Preste atenção ao feedback
Uma maneira fácil de melhorar o serviço de apoio ao cliente é prestar atenção ao que os clientes dizem sobre si.
Nem todos os seus clientes vão dar-lhe a sua opinião pessoalmente. Monitorize as avaliações no Google Meu Negócio ou na sua página de Facebook e partilhe-as com a sua equipa para que possam continuar a melhorar o atendimento ao cliente.
Responder aos comentários também deve fazer parte da sua estratégia. Uma boa resposta pode transformar um cliente perdido num cliente fidelizado.
Não veja os seus clientes apenas como um número, humanize-os e humanize-se, para um atendimento de excelência.
